S.L.A.C.K. nella realtà: l'era della ricerca potenziata dall'IA

Curiosità: Slack è l'acronimo di Searchable Log of All Communication and Knowledge, ovvero registro ricercabile di tutte le comunicazioni e conoscenze. Fin dall'inizio, ci siamo resi conto che riunire tutte le conversazioni di lavoro in un unico posto avrebbe creato un prezioso corpus di conoscenze aziendali. Tuttavia, come per qualsiasi knowledge base, il paradosso di Slack è che più lo si utilizza, più può sembrare difficile trovare le informazioni necessarie per far avanzare il lavoro.

Per consentire la ricerca in tutti questi dati non strutturati, Slack ha iniziato con la ricerca per parole chiave, una tecnica utilizzata per individuare informazioni specifiche all'interno di un database utilizzando parole o frasi pertinenti. La ricerca per parole chiave ha aiutato le persone a trovare informazioni nelle conversazioni, nei messaggi e nei file condivisi in Slack. La barra di ricerca è diventata una delle nostre funzioni più utilizzate.

Man mano che Slack si è ampliato per includere dati e app di terze parti, oltre a Slack Connect per le conversazioni esterne, il registro ricercabile delle comunicazioni e delle conoscenze è cresciuto in modo significativo. Eravamo consapevoli che a quel punto anche le capacità di ricerca di Slack dovevano evolversi.

Come l'IA potenzia la ricerca in Slack e la rende migliore

Nell'era dell'intelligenza artificiale (IA), il modo in cui le persone lavorano è cambiato radicalmente: invece della ricerca per parole chiave, le domande sono il nuovo modo per trovare informazioni. La ricerca in linguaggio naturale, che consente di formulare domande in modo spontaneo anziché usare parole chiave o comandi specifici, risponde alle aspettative delle persone. Gli utenti pongono domande mirate su argomenti o attività per trovare ciò che stanno cercando e ottenere risultati personalizzati.

Slack è stato progettato pensando all'utente, quindi per offrire un'esperienza ancora più completa abbiamo lanciato la ricerca semantica. La ricerca semantica è il livello successivo di complessità della ricerca, che è in grado di comprendere il significato di una frase o di una domanda anche se non vengono utilizzate le parole giuste e di restituire una risposta intelligente. Ad esempio, quando si chiede alla barra di ricerca di Slack “Qual è il nostro SLA per i clienti?”, la ricerca semantica non si limita a mostrare riferimenti diretti allo SLA contrattuale, ma fornisce anche informazioni di contesto cruciali, come l'ultimo report sulle interruzioni che incidono sui livelli di servizio, dati di benchmarking aziendale pertinenti per il confronto o annunci recenti su tempi di inattività pianificati che potrebbero interessare i clienti.

Il prossimo passo nell'evoluzione della ricerca è la ricerca aziendale. La ricerca aziendale connette in modo sicuro tutte le applicazioni di dati aziendali in Slack, quindi è sufficiente porre una domanda per ottenere una risposta che attinge da una qualsiasi di queste app di terze parti, il tutto senza che tali informazioni siano esplicitamente condivise in Slack. Porre la stessa domanda oggi genererebbe una risposta notevolmente più completa e specifica per l'azienda, basata sui dati e sui documenti connessi. I risultati di ricerca includono persino link per accedere ai documenti direttamente in Slack.

Con l'avvento del lavoro digitale, non sono solo gli esseri umani a cercare informazioni. Puoi anche consentire ad Agentforce di accedere alla ricerca aziendale, permettendo di effettuare ricerche tra le fonti connesse e di condividere i risultati direttamente nelle conversazioni. Puoi utilizzare queste informazioni per intraprendere azioni, ad esempio delegare attività all'agente, mentre tu ti concentri sulla strategia e sul lavoro ad alto valore aggiunto.

Come Slack usa l'IA per migliorare costantemente i risultati di ricerca

Slack è il luogo in cui tutti i dipendenti possono trovare le conoscenze aziendali. È fondamentale che queste informazioni siano accurate e pertinenti, aiutando le persone a risparmiare tempo e a prendere decisioni o agire più rapidamente. Ecco come miglioriamo costantemente i risultati di ricerca:

Garanzia di qualità. Monitoriamo attentamente le metriche chiave e il feedback dei clienti per garantire che la qualità della ricerca basata sull'IA rimanga elevata. Questo processo include il “dogfooding” nei nostri team interni, l'implementazione di esperimenti controllati inizialmente su piccoli gruppi e poi su un pubblico più ampio, fino al rilascio completo a tutti i clienti. Dopo il rilascio, manteniamo un ciclo di feedback continuo con clienti e partner per affinare e migliorare ulteriormente il sistema.

Metriche. Le nostre metriche di qualità “North Star” garantiscono il rispetto delle aspettative e degli elevati standard dei nostri clienti. Per fare in modo che Slack comprenda ogni domanda posta nella barra di ricerca (e migliori), misuriamo sia le prestazioni che l'accuratezza dei risultati utilizzando metriche interne e feedback degli utenti. Inoltre, apportiamo continui miglioramenti affinché ogni ricerca risulti intuitiva e ogni risposta sia mirata.

Garantire la sicurezza della ricerca aziendale su tutti i dati

Sappiamo che le tue esigenze di ricerca vanno oltre i dati di Slack, e ti offriamo la possibilità di accedere alla ricerca aziendale direttamente nella barra di ricerca di Slack. Rendere centralmente ricercabili tutti i dati non strutturati è incredibilmente potente, ma sappiamo che la sicurezza dei dati è fondamentale.

Per questo motivo, diamo sempre la massima priorità a fiducia, sicurezza e conformità in ogni fase. La soluzione di ricerca aziendale di Slack utilizza una ricerca in tempo reale e basata sulle autorizzazioni su tutte le app aziendali connesse e sulle fonti di dati dei clienti, come i record di Salesforce, in modo che i dati aziendali rimangano al sicuro.

La ricerca in tempo reale significa che quando digiti la domanda nella barra di ricerca globale, interroghiamo le informazioni in tempo reale. Slack non memorizza i risultati delle ricerche esterne, il che significa che i tuoi dati rimangono nel sistema esterno e che otterrai sempre le autorizzazioni e i contenuti più aggiornati durante la ricerca. Se non puoi accedere a un'informazione direttamente nell'app connessa, non la vedrai neanche nei risultati di ricerca di Slack.

Questo ti consente di utilizzare il linguaggio naturale per le tue query e di ricevere riepiloghi concisi e risultati altamente pertinenti, in modo analogo alle esperienze intuitive che ti aspetti dai moderni strumenti di ricerca basati sull'IA, ma applicate in modo sicuro a tutti i tuoi dati aziendali connessi.

Quando esegui una ricerca, Slack trova le informazioni rilevanti in tutte le app connesse, le invia al Large Language Model (LLM) per creare una risposta utile, quindi elimina immediatamente tali dati. Questa tecnica, nota come retrieval-augmented generation (RAG), rende la ricerca aziendale potente e affidabile. E mentre la nostra IA ti aiuta a lavorare in modo più intelligente, prendiamo la sicurezza molto sul serio: non addestriamo mai i nostri modelli sui dati dei clienti e mostriamo solo le informazioni a cui sei autorizzato ad accedere, mantenendo gli standard di sicurezza e conformità di livello aziendale di cui ti fidi.

Unendo tutto questo, la ricerca aziendale ti consente di ottenere risultati aziendali migliori, come trovare il contesto di cui hai bisogno, direttamente nel flusso di lavoro, in modo da poter agire più rapidamente e prendere decisioni più intelligenti e basate sui dati.

Mantenere la promessa di S.L.A.C.K.

Individuare informazioni critiche per svolgere il proprio lavoro in modo efficace ed efficiente diventa sempre più difficile con un set di dati eterogeneo. Nel corso degli anni, Slack ha evoluto la sua esperienza di ricerca per affrontare questa sfida e rendere più facile per le persone trovare le informazioni precise di cui hanno bisogno per far avanzare il lavoro esattamente quando e dove necessario. Grazie all'IA, Slack è davvero il sistema operativo per il lavoro per l'era agentica, offrendo un'interfaccia conversazionale per tutte le domande relative al lavoro.

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